Kuluttajan valitukset ongelmatapauksissa

Internet on muuttanut kaupankäynnin luonnetta rajusti niin myyjän kuin ostajankin perspektiivistä. Valtiolliset rajat merkitsevät yhä vähemmän, ja tavaraa tilataa estotta kaukomailta. Tuotetta ei nettikaupassa päästä hypistelemään ennen ostosta, ja toisaalta vieraalla kielellä toimivista kaupoista ei kuluttaja aina saa selvyyttä kaupan todellisista ehdoista tai tuotteen kuvauksesta.

Yleisin ongelma on se, että tuote ei täytä myyjän antamaa lupausta (kuluttajan mielestä). Tilattu vaatekappale saattaa olla väriltään tai kooltaan väärä, postitse saatu tuote saattaa olla jopa aivan toinen kuin tilattu. Vaikkapa aineettomia hyödykkeitä, kuten digimusiikkia tai -pelejä, ostettaessa voi myös tapahtua virheitä. Bonuskoodit, kuten Suomikasino bonuskoodi, toimivat kuitenkin useimmiten asianmukaisesti.

Ongelmat eivät tietenkään ole poistuneet perinteisestä kaupastakaan. Kuluttaja törmää ongelmiin kaupoissaan yhä edelleen, oli kyse sitten netti- tai kivijalkakaupasta. Apua ongelmatapauksiin tarjoaa usea taho.

Ensin ratkaisua haetaan kaupan kanssa

Aivan ensimmäisenä ongelmatapauksessa kannattaa olla yhteyksissä myyjään. Suurin osa nettikaupoista haluaa vaalia asiakastyytyväisyyttä – esimerkiksi väärän tuotteen postitus tunnustetaan yleisesti, ja isoissa yrityksissä logistiikan kanssa tapahtuu tavallisesti virheitä. Myös nettikaupoilla on maine, jota kannattaa ylläpitää mahdollisimman korkeana.

Ulkomaisista verkkokaupoista tilattaessa kannattaa olla selvillä esimerkiksi tuotteiden takuuehdoista ja esimerkiksi niihin liittyvästä logistiikasta. Esimerkiksi kiinalaiset verkkokaupat hoitavat vaikkapa takuukorjaukset asialllisesti, mutta tuotteen postitus korjattavaksi Kiinaan kuluineen jää asiakkaan vastuulle. Muutaman kymmenen euron arvoisen tuotteen postittaminen maapallon toiselle puolelle ei välttämättä ole kuitenkaan taloudellisesti kannattavaa.

Jos kauppa ei tarjoa ratkaisua

Mikäli myyjä ei halua ratkaista ongelmaa tai edes tunnusta sitä, tulee alkaa etsiä muita ratkaisuja ja mahdollista kolmatta osapuolta riitatilannetta ratkaisemaan. Vaihtoehtoja on useampia.

Kuluttaja- ja kilpailuvirasto (KKV) on koonnut keskitetysti tietoa kuluttajien kohtaamista ongelmista ja niiden ratkaisutavoista. KKV:n kautta myös yritykset saavat apua ongelmatilanteiden ratkaisuun asiakkaidensa kanssa. Täällä voi tehdä myös ilmoituksen epäasiallisesta markkinoinnista tai sopimusehdoista, joita voi pitää kohtuuttomina.

Kuluttajaneuvonta tarjoaa nimensä mukaisesti neuvontaa kuluttajille ongelmatilanteissa. Se tarjoaa neuvontaa ja tietoa riitatilanteissa. Kuluttajariitalautakunta puolestaan menee askeleen pidemmälle, ja lautakunnalle voi tehdä ratkaisupyynnön riitatilanteessa. Kuluttajariitalautakunta saattaa kuitenkin edellyttää, että kuluttaja on pyrkinyt ensin hakemaan apua Kuluttajaneuvonnan kautta.

Kuluttajalautakunta pyrkii kaikessa toiminnassaan puolueettomuuten ja ottamaan tasapuolisesti huomioon niin kuluttajien kuin elinkeinoaan harjoittavienkin näkökulmat. Lautakunnan jäsenistössä onkin tasapuolesti edustettuna molemmat puolet. Lautakunnan kotisivuilta löytyy laaja tietopankki sen aiemmin tekemiä ratkaisuja, joita kuka tahansa voi lukea ilmaiseksi. Näihin ratkaisuihin lautakunta myös pohjaa osin tulevia ratkaisujaan.

Myös Euroopan kuluttajakeskus (ECC, European Consumer Centre) toimii Suomessa. Kyseessä on osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa, josta jo aiemmin kirjoitimme. ECC kuitenkin saa osan rahoituksestaan suoraan Euroopan Unionilta ja on keskittynyt tarjoamaan kuluttajille tietoa EU:n sisäisestä (mutta Suomen ulkopuolisesta) kaupasta. Se tarjoaa tarvittaessa myös apua selvittelyyn ja sovitteluun.

Jos olet tehnyt ostoksesi ja maksanut ne PayPal-e-lompakon kautta, kannattaa ostos riitauttaa PayPalin asiakaspalvelussa. Yksi tämän maksuvälineen isoista markkinointikeinoista on ostoturva, joka käytännössäkin toimii varsin hyvin. PayPal ei epäröi asiallisten todisteiden valossa ottaa asiakkaan puolta riitatapauksissa. Myös muiden maksuvälineiden, kuten vaikkapa Visa-korttien, kohdalla kannattaa tarkistaa mahdollinen ostoturva esimerkiksi kadonneiden lähetysten kohdalta.

Peruskuluttajan tapauksissa kaupoissa esiintyviä riitaasioita harvoin viedään oikeuteen asti, mutta tämäkin mahdollisuus on aina olemassa. Mikäli riidan taloudellinen arvo on suuri (esimerkkinä vaikkapa kiinteistökaupat), oikeudenkäynti saattaa olla järkevin mahdollinen ratkaisu.